Ik las vanmorgen een tweet van @FrankPaul waarin hij een link plaatste naar een artikel op crisiscommunicatie.nl (originele artikel komt overigens van Almere.nl; waarmee alle credits gegeven zijn als het goed is) waarin verantwoordelijken voor de crisiscommunicatie vanuit de praktijk toelichten hoe Twitter ingezet kan worden als tool. Twitter kent vele voordelen in geval van paniek, recent konden we dat al zien bij de reacties op de ‘ramp’ bij Pukkelpop. Maar de nadelen zijn er ook en mogen niet zomaar onder het vloerkleed worden geveegd. SMC040 hield een tijd terug een speciale avond over crisiscommunicatie in de social media tijd en heeft de presentaties daarvan online staan.

Even voor de duidelijkheid, het complete artikel is meer dan lezenswaardig, ik som hieronder enkel enkele ‘highlights’ op als samenvatting:

• Betrouwbare bronnen
  Twitter is snel, maar ook in het verspreiden van geruchten en ‘vals alarm’. Kijk daarom altijd goed naar de bron van het nieuws of die betrouwbaar is, en als je als verantwoordelijke in de crisiscommunicatie actief bent ontzenuw dan valse geruchten zo snel mogelijk.
• Snelheid versus bestuur
  In geval van een acute crisis is er een bepaalde ‘chain of command’ waaraan communicatiemensen onderhevig zijn. Dat staat vaak haaks op de snelheid waarmee ze willen communiceren, de top van de keten wil liever perfect verifieerbare informatie in plaats van snelle. Deze spagaat is er niet voor niets. Mijns inziens is dat ook goed als het gaat om het brengen van relevante betrouwbare informatie, maar zou hij niet van toepassing moeten zijn op het ontzenuwen van verkeerde berichten. Daarmee wordt onnodige paniek voorkomen.
• Zelfstandig communiceren
  Het voortijdig communiceren van verkeerde informatie (zie voorgaande punt) kan desastreuze gevolgen hebben. Hier zijn genoeg voorbeelden van te vinden. Goede afspraken, of zoals je wilt een intern social media protocol, kan uitglijders voorkomen. Daarbij kun je je natuurlijk afvragen of personeel dat direct ingezet wordt bij een crisis eigenlijk wel tijd heeft om social media status updates te doen…
• Media combineren
  Social Media zijn niet de enige communicatiebron, een lokale rampenzender is vanuit overheidswege nog steeds het aangewezen communicatiekanaal om ‘alle’ burgers te informeren: “Sluit ramen en deuren en zet de radio aan!”. Lokale websites kunnen snel updates van het nieuws brengen. Maar zorg wel dat alle informatie congruent is en dat alle kanalen gelijktijdig over de juiste informatie beschikken. Ook de rampenzender kan ingezet worden om ‘fout nieuws’ te ontzenuwen waardoor onnodige paniek voorkomen kan worden. En voor al die media geldt nog eens extra: “Controleer je bronnen voor je geruchten brengt!”
• Leren in de praktijk
  Er is nog een blauwdruk van hoe ‘het’ moet en iedere situatie is weer anders en zal daardoor een andere aanpak vereisen. Maar leren van elkaar en dan vooral van elkaars fouten is een wijze raad die problemen en herhalingen van fouten kan voorkomen. Er zijn goede en betrouwbare sites op het gebied van crisiscommunicatie voor professionals.
• De toekomst van crisiscommunicatie
  Social media zijn momenteel ‘hot’ en de nabije toekomst doet vermoeden dat de groei nog wel even door zal zetten. Maar net zoals de fax en de telex zijn ze niet voor eeuwig en zullen doorgroeien en evolueren tot iets nieuws, iets anders en hopelijk iets beters (als het ook maar leuk blijft). Bijblijven, volgen en kijken wat scoort zal altijd nodig zijn. En als een kanaal de moeite van het inzetten waard blijkt te zijn dan moet je het ook op de goede manier gebruiken.

Zoals gezegd, het hele artikel en de links naar SMC040-presentaies zijn voor een ieder die professioneel te maken heeft met crisiscommunicatie meer dan de moeite van het lezen/ bekijken waard. Maar ook voor ons, gebruikers die aan de ontvangende kant zitten van social media, zitten er wijze lessen in zoals het controleren van de bron voor we iets retweeten. Dat is een verantwoordelijkheid die je zelf moet nemen.

Bron: Crisisbeheersing Nederland via Almere.nl ©Twittermania @Hermaniak

Gerelateerde artikelen

• Onderzoek Pukkelpop: bij ramp sneller Twitter gebruiken
• Twitter als 'hysterieversneller'
• Amsterdamse ambtenaren op Twitterles
• Bedrijven niet voorbereid op Twittercrisis
• Japan wil Twitter inzetten als waarschuwingssyteem
• Hoe voorspel je de verspreiding van nieuws via Twitter
• Twitter wil Britse politie helpen om geweld te voorkomen
• Amerikanen zoeken op Twitter naar advies over cosmetische ingrepen
• Volgt de Telegraaf in de voetsporen van Dell en Nestlé?
• Veiligheidsregio: Twitter is gevaarlijk bij calamiteiten