Het is nog droevig gesteld met het beantwoorden van vragen die consumenten via Twitter en andere social media stellen aan merken en bedrijven. Maar liefst 70% van de vragen die binnenkomen via social media bij merken en bedrijven blijven onbeantwoord. Die cijfers presenteerde Jan Rezab van Socialbakers deze week op Le Web ’12 in Londen. Ook duurt het behoorlijk lang voordat er antwoord komt op vragen die via social media zijn gesteld. Gemiddeld is dat bijna anderhalve dag (34,65 uur).

Het stellen van een vraag aan een mediabedrijf via social media vrijwel geen zin, zegt Rehab. Maar in minder dan 5% van de gevallen krijg je antwoord. Bij automerken krijgt maar 17% van de vragenstellers antwoord.

Een gunstige uitzondering vormen telecombedrijven en luchtvaartmaatschappijen. Vodafone Nederland bijvoorbeeld geeft in meer dan 92% van de gevallen antwoord en doet dat ook nog behoorlijk snel. Gemiddeld krijg je in ruim een uur antwoord.

Ook KLM doet het volgens Socialbakers heel goed. De luchtvaartmaatschappij gaf antwoord op meer dan 94% van de vragen die via Facebook werden gesteld. De gemiddelde tijd dat op een antwoord moet worden gewacht is bij KLM 27 minuten.

Vorige maand bleek al uit onderzoek van Satmetrix dat merken en bedrijven weinig doen met reacties van klanten op social media. Volgens dit onderzoek negeert meer dan de helft van de merken en bedrijven (55%) alle feedback van klanten op Twitter en Facebook.

via SimplyZesty, ©Twittermania @bertiebee

Gerelateerde artikelen

• Het snelst reagerende merk op Twitter
• Tweets over merken meerdendeels vanaf mobiel
• Ruim de helft merken negeert klanten op Twitter
• De 25 meest geëngageerde merken op Twitter [infographic]
• Twitter belangrijkste sociale netwerk voor grootste bedrijven in de wereld
• Twitteraars kopen sneller bij bedrijf dat op tweets reageert
• Twitteren loont voor merken
• Fake Followers Check: hoeveel bots volgen jouw account?
• Social Media Marketing; de stand van zaken [infographic]
• Onderzoek: Nederlandse vrouw actiefst op Twitter